電信企業(yè)的客戶體驗為何要與眾不同

　　移動運營商（電信企業(yè)）在如今移動生活中的作用越來越明顯。他們把我們聯(lián)接起來，但他們是否把自己和客戶聯(lián)接起來了呢？鋪天蓋地的證據(jù)都證明：他們沒有。電信企業(yè)最大的興趣還是出售東西，但其服務一直是個問題：在大多數(shù)電信企業(yè)的思維里上述兩者之間是不存在聯(lián)系的。然而，客戶生命周期中來自所有接觸點上的良好體驗作為實現(xiàn)利潤可持續(xù)增長的最佳途徑已為越來越多的人所認可。這需要領(lǐng)導層通過設(shè)計和傳遞品牌化客戶體驗來提高企業(yè)的辨識度而不是將其視作加強短期效果的花招。那些真正做到的企業(yè)——為英國、德國和愛爾蘭企業(yè)與客戶提供通訊解決方案的知名移動服務提供商O2是它們中最耀眼的——的的確確看到了利潤的增長并在各項重要度量標準中力壓競爭對手。




　　目前多數(shù)電信企業(yè)提供的都是‘隨機’體驗。隨機體驗是各種不連續(xù)端到端體驗的集合體。它發(fā)生在整體客戶體驗未得到恰當管理或企業(yè)漠視客戶與員工的情況下。最終這將導致品牌走向墮落以及丟失有價值的客戶、利潤和企業(yè)價值。如果企業(yè)不想如上所述這樣慘淡收場，那么他們至少要做到創(chuàng)造和交付一種可預測的體驗——連續(xù)且有意向的（見圖1）。

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