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調查：CRM軟件沒有實現促進銷售的目標

2007/04/24

　　CRM達不到大多數銷售機構的預期。據位于科羅拉多州Boulder和舊金山的銷售咨詢機構CSO Insights稱，CRM提供好處的那些地方并不是銷售專業(yè)人員感到最重要的地方。這家公司最近完成了一項對1300多家銷售機構進行的年度調查，結果發(fā)現企業(yè)希望使用CRM軟件達到的目標以及企業(yè)實際達到的目標是完全不同的兩回事。

　　CSO Insights合作伙伴Barry Trailer說，人們使用CRM軟件的理由是為了增加收入、提高效率，也就是要銷售得更多和更好。而目前已經使用CRM系統(tǒng)兩年或者更長時間的受訪者表示，他們從使用CRM系統(tǒng)中得到的主要好處是更好的通訊和增加的效率。

　　Trailer說，我認為沒有任何一個人是為了實現這些目標的。他們獲得批準花費時間、精力、資源和打亂銷售隊伍不會是僅僅為了得到更好的內部通訊。

　　根據這項調查，62%的受訪者表示，他們從CRM系統(tǒng)中得到的主要好處是改善了銷售通訊。另外46%的受訪者表示，預測的準確性提高了。42%的受訪者表示CRM系統(tǒng)減輕了管理負擔。只有21%的受訪者表示CRM系統(tǒng)提高了銷售收入。當問到他們明年的主要目標時，64%的受訪者表示要提高銷售收入。其次是提高銷售效率，56%的受訪者選擇了這一項。

　　Trailer說，我們一直在考察人們采用CRM的理由和他們實際得到的結果之間的聯(lián)系。

　　甚至銷售專業(yè)人員所說的CRM軟件今年提供了某些好處的預測方面也存在需要要改進的地方。Trailer說，預測的準確率在過去的三年里從50%下降到了30%再下降到了20%。

　　Trailer說，這不是一個管道，而是一個預測。人們說，這些交易將結束了。預測準確率是可怕的。它確實是銷售管理的一個罪狀。預測的準確率多糟糕啊。

　　CRM需要時間

　　這次調查確實發(fā)現使用多年或者受到更多照顧的機構取得了更大的成功。這給在CRM技術方面已經投入大量資金的公司帶來了一些希望。

　　此外，CRM正在變得越來越成熟。使用CRM系統(tǒng)兩年以上的機構的普及率從去年的39%提高到了今年的49%。相應的成功率和銷售收入的增加也隨著成熟的CRM應用而增長。

　　Trailer說，我確信能夠找出一些其成員遠遠超過平均水平的公司。我認為，我們能夠找到已經使用CRM一段時間的公司。但是，我懷疑這個差別不是它們的CRM技術，而是它們的管理。CRM并不是產生差別的東西。而是使用這個工具的人有差別。

　　CRM不能實現其預期，甚至在開始使用CRM系統(tǒng)之前就存在這種情況。根據這篇報告，30%的實施超過了預算，另外有11%遠遠超過了預算。這個比例比前幾年提高了。這基本上是由于缺少最終用戶培訓預算和正在進行的熱線技術支持預算造成的。

　　這篇報告指出，許多機構正在尋求替換他們的CRM系統(tǒng)。在2000年之前投資購買CRM系統(tǒng)的公司現在正在考慮用使用更方便、價格更便宜或者更有靈活性的其它應用程序替代那個CRM系統(tǒng)。

　　Trailer說，出去購買CRM就像購買銷售培訓或者購買一個健身房會員卡一樣。如果你不應用它并且改變你的行為，它就會出現很大的差別。如果你做這些事情，過一段時間它就會有很大的不同。這篇報告中的成員直接真實了這一點。

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