2008/01/07

　　新的12345熱線服務平臺建設將通過招投標，整體外包給運營商，這種方式引起了讀者的疑問：進入商業(yè)操作程序后，如何確保熱線的公眾服務功能不打折扣？記者了解到，整合方案中已對此有所考慮，新的12345不但將全天候24小時為您服務，還將加強對辦理事項的監(jiān)督。
　　記者從合肥市行政服務中心、市信息辦、市長熱線等相關(guān)單位了解到，該市熱線整合工作目前正在緊張進行中。新呼叫中心的軟硬件設施建設、維護升級、前臺話務工作等，都將由專業(yè)的運營商負責。
　　據(jù)相關(guān)工作人員介紹，政府方面對呼叫中心的運作有一些明確的要求，其中很重要的一點就是，必須實行全天候24小時服務，與市民生活密切相關(guān)的成員單位實行同步值班制。
　　據(jù)介紹，呼叫中心建成后，前臺話務員在接聽電話的同時，同步錄入來電人的訴求，對內(nèi)容進行快速分類，能答復的當場進行答復，不能準確答復的立即轉(zhuǎn)接相關(guān)責任部門，由責任部門答復；不能當即辦理的事項，實行承諾服務，并將承諾日期告之來電人，限期答復。
　　按計劃，現(xiàn)有市長熱線的工作人員將轉(zhuǎn)至后臺工作，主要負責對投訴類、應急類事項進行督辦，并接受再投訴。如果發(fā)現(xiàn)熱線辦工作人員因轉(zhuǎn)辦、催辦不力，造成逾期辦結(jié)的，將被通報并追究責任。

中安在線-安徽商報