每個呼叫中心都有自己的KPI指標(biāo)，指標(biāo)的項目繁多，有的多到100多個，有的少到只有3~5個。KPI應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)高于現(xiàn)有水平或至少不低于現(xiàn)有水平。所謂“服務(wù)指標(biāo)”，是指呼叫中心衡量對外或?qū)蛻舻姆⻊?wù)表現(xiàn)，而訂定評量客戶感受的服務(wù)標(biāo)竿。常用服務(wù)指標(biāo)可分為三大類：
一、是否容易撥通的感受指標(biāo)：
代表號接通率：（代表號撥通數(shù)／代表號總來電數(shù)）X 100%。
等候接聽掛斷率：（等候接聽掛斷數(shù)／指定專人接聽數(shù)）X 100%。
專人接聽率：專人接聽數(shù)／指定專人接聽數(shù)）X 100%。
�。孛雰�(nèi)專人接聽率(Service Level) ：（Ｘ秒內(nèi)專人接聽數(shù)／指定專人接聽數(shù)）X 100%。
平均等待接聽時間 ：（已由專人接聽之來電總等待時間／專人接聽數(shù)）。
二、客服人員問題處理能力及效率的效率指標(biāo)：
一通電話處理完成率 ：（線上立即結(jié)案數(shù)／總接聽數(shù)）X 100%。
后送案件N天內(nèi)結(jié)案率 ：（后送案件N天內(nèi)結(jié)案數(shù)／N天內(nèi)的后送案件總數(shù)）X 100%。
三、來電客戶感受的品質(zhì)指標(biāo)：
客戶服務(wù)滿意度：凡點選“非常滿意”、“滿意”所占的百分比總和
客戶來電抱怨率：所有來電內(nèi)容中，涉及抱怨、申訴之來電數(shù)的百分比
訂定服務(wù)指標(biāo)是一項學(xué)問，因為所訂定的指標(biāo)是要作為管理依據(jù)的，所以應(yīng)特別注意下列幾點原則：
吻合管理目的
不同管理目的應(yīng)訂定不同指標(biāo)。例如，要了解排班人力是否充足，就要訂定‘專人接聽?wèi)?yīng)答率高于90%’；要掌握客戶的等待時間是否處于合理狀況，便可訂定‘Ｘ秒內(nèi)應(yīng)答率須高于85%’等作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
要能量化呈現(xiàn)
訂定的指標(biāo)一定要能量化呈現(xiàn)，因有確切的數(shù)字才能比較差異才容易觀察趨勢，對于績效管理也能建立共通的管理語言，由系統(tǒng)自動產(chǎn)出的數(shù)字可避免人為主觀判斷的誤差及造假。
要有達成機會
指標(biāo)數(shù)字要有達成機會，否則將淪為理想，因有些呼叫中心所訂的服務(wù)指標(biāo)，想要達成幾乎是不可能的任務(wù)。例如：‘專人接聽?wèi)?yīng)答率需達99%’，這個指標(biāo)必須同時合乎兩項條件才可能達成，一是不管尖離峰，呼叫中心所配置的人力皆需比照尖峰時段，這樣會造成人力配置嚴(yán)重浪費；一是此服務(wù)專線的服務(wù)業(yè)務(wù)必須很明顥是屬客戶有求于呼叫中心，就像春節(jié)航空公司訂位專線一樣，客戶深怕掛斷重?fù)軐⑹ビ喌狡钡臋C會，所以愿意耐心等候，但這樣同時表示該代表號撥通率極低，相對客戶滿意度必然不會太高。
程曦資訊
