前言
　　10月份的時候，我曾經(jīng)撰寫了一篇關(guān)于對運(yùn)營KPI指標(biāo)簡單剖析的文章，文章發(fā)表后得到了同行前輩和朋友的積極點(diǎn)評和反饋。大家普遍認(rèn)為：雖然對于KPI指標(biāo)的理解和認(rèn)識，目前仍處于仁者見仁、智者見智的階段，但文章分析得全面、深刻，且實(shí)踐性強(qiáng)，對于日常工作還是有很強(qiáng)的指導(dǎo)性和方向性。在此也非常感謝大家的支持！
　　然而，經(jīng)過這段時間的反復(fù)思考和斟酌，我自己卻發(fā)現(xiàn)上篇文章中對于KPI指標(biāo)的理解和認(rèn)識是單向的，是從指標(biāo)本身分析到了受控因素，應(yīng)該說是不夠全面的。如果想在日常工作中真正達(dá)到控制KPI的目的，還應(yīng)該從日常運(yùn)營管理的細(xì)節(jié)點(diǎn)反向分析至KPI，也即從呼叫中心運(yùn)營體系中各模塊的實(shí)施進(jìn)行分析，最終反推至受控的KPI指標(biāo)，只有如此方能真正實(shí)現(xiàn)對KPI指標(biāo)的良好把控，從而確保整體運(yùn)營品質(zhì)。因而，本文將對此部分內(nèi)容進(jìn)行分析闡述。
　　為確保呼叫中心的整體運(yùn)營品質(zhì)，也即達(dá)到暨定的KPI指標(biāo)，筆者經(jīng)過多年的實(shí)踐積累，總結(jié)出了如下12字運(yùn)營方針：
　　以上12字運(yùn)營方針齊頭并進(jìn)、運(yùn)營優(yōu)化的最終結(jié)果是為了確保以下整體KPI指標(biāo)的有效達(dá)成：
　　但是，這12個運(yùn)營方針又是如何保證整體目標(biāo)達(dá)成的呢？以下將會一一闡述。
制度篇
　　制度是呼叫中心運(yùn)營的框架，制度的有效實(shí)施能夠使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的條件下進(jìn)行，同時將制度的實(shí)施過程和結(jié)果進(jìn)行量化，就構(gòu)建起了呼叫中心的績效體系。
　　績效體系包括績效方案和績效制度兩大部分，績效制度又包括有： 

• 產(chǎn)能管理制度

　　產(chǎn)能管理制度的實(shí)施目的是為了確保整體產(chǎn)出能力，實(shí)施的原則和方法為：目標(biāo)分解，通過控制個體的產(chǎn)能來控制并提升整體產(chǎn)能。
　　由于通過目標(biāo)分解有效控制了個體產(chǎn)能，那么反向推之產(chǎn)能管理制度的有效實(shí)施，最終可以直接保證接通率及服務(wù)水平這兩個量的指標(biāo)，因?yàn)楫?dāng)個體產(chǎn)能提升時，整體的接起速度及接起量就可以得到保證。同時，產(chǎn)能管理又可以間接保證滿意度和投訴率這兩個質(zhì)的指標(biāo)，因?yàn)楫?dāng)接起速度得到保證的前提下，對用戶滿意度的提升將起到一定的保障作用，對投訴率的控制也會起到一定的助推作用。

• 品質(zhì)管理制度

　　品質(zhì)管理制度的實(shí)施目的是為了確保整體服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施的原則和方法為：目標(biāo)分解，通過約束個體的服務(wù)品質(zhì)，對外樹立起優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象和品牌。
　　由于通過目標(biāo)分解有效控制了個體的服務(wù)品質(zhì)，那么反向推之品質(zhì)管理制度的有效實(shí)施，最終可以直接保證滿意度、一次性解決率、投訴率和質(zhì)檢得分四個質(zhì)的指標(biāo)。同時，當(dāng)一次性解決率得到保證的前提下，又可以降低用戶反復(fù)來電的機(jī)率，從而又間接確保了接通率和服務(wù)水平指標(biāo)。

• 受話管理制度

　　受話管理制度的實(shí)施目的是為了確保整體受話工作的順利完成，實(shí)施的原則和方法為：

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