他們身處一家公司的最底層，收入和權(quán)力都只能跟保安與保潔并肩；他們永遠(yuǎn)在最前線直接面對(duì)用戶，常常充當(dāng)出氣筒、撒氣包；他們的工作內(nèi)容簡(jiǎn)單倒只需跟人聊天，復(fù)雜到要跟各種怪人聊天；他們是午夜時(shí)分癡男怨女的知心姐姐，是電話那端無(wú)聊男女隨時(shí)解悶的開(kāi)心果，更是很少被尊重也不懂何為尊重的升斗小民向壟斷企業(yè)霸王行為發(fā)泄怒氣的幻想性出口。雖然從來(lái)沒(méi)人在乎他們的名字，我們只知道他們是某某公司某某某號(hào)話務(wù)員。
在Google輸入“客服被罵”，各種音頻、文字及段子撲面而來(lái)，甚至有“調(diào)戲客服打包下載”“手把手教你惡搞移動(dòng)客服”。從電話公司到淘寶商家，從餐飲企業(yè)到互聯(lián)網(wǎng)公司，電信公司的客服被怒斥“你們憑什么扣我花費(fèi)”，騰訊的客服被罵“讓馬化騰過(guò)來(lái)聽(tīng)電話”，哪個(gè)客服沒(méi)被調(diào)戲辱罵過(guò)，哪個(gè)客服沒(méi)一把辛酸淚……
移動(dòng)客服 “我的卡被貓吃了”
這段對(duì)話發(fā)生在10086還是1860的時(shí)候：“我有一張卡，被我家貓給吃了。拿出來(lái)還能不能用呢？”“那你只能是插在手機(jī)上試一下，如果不行的話只能是去移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳換卡了”“不是，你事先告訴我還能不能用，能用的話我就把我家貓?jiān)琢四每ǎ阋遣荒苡玫脑�，把貓�(jiān)琢诉�浪費(fèi)我家一只貓對(duì)吧？”
騰訊客服 “把馬化騰給我叫來(lái)”
QQ與360的大戰(zhàn)，戰(zhàn)火在用戶蔓延到用戶的電腦桌面，全國(guó)怨聲載道.這是一名湖南QQ會(huì)員打給騰訊客服的泄憤電話，從“我不用了，你把錢(qián)退給我”到“你讓馬化騰給我聽(tīng)電話”，中氣十足的男中音連珠炮般發(fā)問(wèn)譴責(zé)，有理有據(jù)寸步不讓，客服GG完全插不上話，強(qiáng)悍的忍耐力令人佩服。
一位客服話務(wù)員的獨(dú)白
“移動(dòng)的三個(gè)品牌對(duì)應(yīng)的三種人打電話的語(yǔ)氣了感覺(jué)是不同的：全球通——特別是一些銀卡以上的客戶、VIP客戶，他們打來(lái)的語(yǔ)氣里帶著一傲氣，一種官腔，他們來(lái)電通常是叫你為他做什么，如果達(dá)不到他的要求，有時(shí)候達(dá)到他的要求，他會(huì)一聲不響的把電話掛斷。”
以上只是我這個(gè)月的所見(jiàn)所聞，這里我想說(shuō)的，大部分的客戶還是好的，我們會(huì)熱心為他們解決問(wèn)題，可是那些少數(shù)人的行為，真是讓人氣憤！
那么有多少人能夠真正理解我們工作的艱辛呢？他們總以為我們能夠拿到多么高的薪水，移動(dòng)公司的人多么有錢(qián)。其實(shí)，恰恰相反，我們與移動(dòng)公司毫無(wú)關(guān)系——為什么呢？因?yàn)槲覀兊年P(guān)系是與人才市場(chǎng)簽訂勞動(dòng)合同！移動(dòng)公司只管榨取我們的勞動(dòng)力！想怎么辦就怎么辦！今天出臺(tái)一個(gè)規(guī)定，明天又出來(lái)一個(gè)規(guī)定，從來(lái)沒(méi)有問(wèn)過(guò)客服人員能吃的消嗎？
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