在日前結(jié)束的由九五資訊主辦的中國(guó)汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心研討會(huì)中，我們有幸請(qǐng)到了中國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)滕副理事長(zhǎng)，通過(guò)各汽車(chē)產(chǎn)業(yè)企業(yè)的積極參與，與九五專(zhuān)家的精彩演講，與會(huì)人員都紛紛表示很受啟迪。
這是一個(gè)前瞻性課題，是信息產(chǎn)業(yè)與汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合點(diǎn)，是個(gè)方向，而且有了一點(diǎn)開(kāi)拓性的起步實(shí)踐。這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)平臺(tái)，涉及雙方產(chǎn)業(yè)生存發(fā)展的全過(guò)程，包涵著樹(shù)品牌、創(chuàng)名牌，營(yíng)銷(xiāo)策劃，市場(chǎng)功能，物流（業(yè)務(wù)流程）改造，專(zhuān)業(yè)公司與企業(yè)（集團(tuán)）分工合作等等。一個(gè)好的框架，還包涵著業(yè)務(wù)操作，用戶(hù)認(rèn)知、供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商與維修廠(chǎng)點(diǎn)的同心度（整體理念）。
因而，至少要思考三個(gè)方面：一是汽車(chē)企業(yè)自身管理內(nèi)容和水準(zhǔn)，這是建立呼叫中心的基礎(chǔ)、關(guān)鍵、商機(jī)，比如，各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理的環(huán)節(jié)、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的延伸、全天候服務(wù)等等，只有準(zhǔn)備充分了，才能上場(chǎng)運(yùn)行，"不打無(wú)準(zhǔn)備之仗"，二是主動(dòng)與被動(dòng)（呼入與呼出），涉及汽車(chē)交易的終身服務(wù)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的提升到位，一般買(mǎi)賣(mài)關(guān)系演變成親密的人際關(guān)系，主動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)與投訴咨詢(xún)、關(guān)懷客戶(hù)與客戶(hù)建議，著力點(diǎn)是企業(yè)與呼叫中心的員工專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)上崗，不是一勞永逸的，而是不斷再培訓(xùn)"充值"（精益求精、知識(shí)更新）；三是硬件功能和完好狀態(tài)，軟件和業(yè)務(wù)綜合技能人才培養(yǎng)提升，企業(yè)與呼叫中心都要仔細(xì)研究，"分工定位與合作模式"、"基礎(chǔ)工作與運(yùn)營(yíng)實(shí)踐"、"付出與回報(bào)"。
總而言之，有品牌、有市場(chǎng)規(guī)模，可以建立呼叫中心，品牌、市場(chǎng)份額起步也可以探索籌建呼叫中心，使之逐步發(fā)展、壯大和完善。
我希望這次研討，形成交流互動(dòng)學(xué)習(xí)、溝通建立共識(shí)，探求合作的良好氛圍，汽車(chē)行業(yè)的明天會(huì)更好。
呼叫中心為汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展插上翅膀
九五資訊公司供稿 CTI論壇編輯
