首頁 > 客戶關系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務和技術支持等與客戶相關的領域。它并不是指單純的一套管理軟件和技術，而是指融入了企業(yè)經營理念和營銷策略在內的一整套解決方案。
CRM具有一系列的優(yōu)勢，能夠帶來顯著的經濟效益。但是，對企業(yè)來說，建立了CRM系統(tǒng)也并非能夠一勞永逸，單獨依靠CRM并不能解決企業(yè)經營管理的所有問題。本文根據企業(yè)運作的實際，在分析傳統(tǒng)CRM優(yōu)缺點的基礎上，對采用條形碼技術與CRM進行集成以完善CRM管理的技術，進行了系統(tǒng)的研究。
2.條形碼在企業(yè)CRM系統(tǒng)中的應用
CRM是企業(yè)面對客戶的前沿。CRM的指導思想就是了解客戶的需求并對其進行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎上進行“一對一”的服務，提高客戶的滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來更多的利潤。CRM的目標是通過對企業(yè)營銷業(yè)務流程的全面整合來降低企業(yè)成本，提高效率；在擴展市場和增加渠道的同時，能夠更加有效地處理客戶關系，吸引和保持更多的客戶。對企業(yè)前臺的銷售、市場、客戶服務以及技術支持等部門而言，CRM是一個使企業(yè)各業(yè)務部門共享信息和自動化的工作平臺。CRM包含了技術與商業(yè)流程的整合，它可以協(xié)調和改進原有的商業(yè)流程，使企業(yè)在所有的業(yè)務環(huán)節(jié)中能更好地滿足客戶需求并降低運營成本，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業(yè)內部能夠高效地運轉，從而能夠保留現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶，避免了發(fā)生以往寶貴的客戶資料隨銷售人員的離職而流失的情況，提高了企業(yè)的盈利能力。對企業(yè)后臺的財務、生產、采購和儲運等部門而言，CRM又是提供客戶需求、市場分布、對產品的反應及產品銷售狀況等信息的重要來源。通過對CRM系統(tǒng)與企業(yè)后臺即ERP（Enterprise Resources Planning，簡稱ERP）系統(tǒng)的集成，CRM提供的事實數據和智能化的分析已成為企業(yè)進行決策和經營活動的科學依據。
正是考慮到CRM 的以上優(yōu)勢，各企業(yè)紛紛構建自己的CRM系統(tǒng)，家電企業(yè)就是其中的典型代表。在一定程度上，構建CRM系統(tǒng)帶來了較好的經濟效益，提升了企業(yè)形象，提高了業(yè)務處理的自動化水平。但是，家電企業(yè)有其自身的特殊性，單獨依靠CRM系統(tǒng)并不能解決企業(yè)經營活動中的所有問題。目前，國內大型家電企業(yè)的產品銷售大都采用批發(fā)和零售相結合的方式，公司總部成立總的銷售公司，每個省或地區(qū)成立辦事處或者分公司，辦事處或分公司負責處理本地的銷售業(yè)務，銷售公司的總部負責發(fā)貨、總體的協(xié)調與控制等。
由于不同地區(qū)的顧客收入水平和消費水平不同，企業(yè)為了滿足個性化市場的需要，通常要制定不同的價格和促銷服務策略，從實際上形成了各地區(qū)銷售分部和代理商的價格、利潤差異。同時，由于銷售分公司與總部的距離不盡相同，不同的銷售分公司的運輸費用也不相同。在這種情況下，個別經銷商(或者其他中間商)將企業(yè)委托給他們的僅允許在本地區(qū)銷售的產品轉發(fā)到其他地區(qū)銷售。這就是所謂的“沖貨”現(xiàn)象。
“沖貨”維護了當地經銷商的局部利益，但會對其他地域的銷售帶來價格和品種結構的沖擊，所以，會給整個公司的產品銷售帶來不良影響，擾亂企業(yè)目標市場的秩序，嚴重影響企業(yè)總的營銷戰(zhàn)略的順利實施，侵害企業(yè)的總體利益。
“沖貨”問題屬于銷售渠道管理的范疇，其外在表現(xiàn)是每一銷售分部、代理商、分銷商、批發(fā)商、零售商對于同一企業(yè)的產品有多個供應方。雖然銷售公司總部和經銷商之間就銷售“沖貨”問題都有協(xié)議，但由于缺乏技術手段，在利益驅動下往往成為一紙空文。企業(yè)的生產管理系統(tǒng)能管理產品的物料、生產和銷售，但屬于上層管理，只管理到銷售物料的總量，而不能實現(xiàn)單件的管理。
然而，使用條形碼（簡稱條碼）可使每一類物料（將一定型號、一定規(guī)格和等級的產品定義為一種物料）具有唯一的標識，也可以使每一件產品具有唯一的“身份證 ”。條形碼是利用光電掃描閱讀設備識讀并將數據輸入計算機的一種特殊代碼，它是由一組粗細不同、黑白或彩色相間的條、空及其相應的字符、數字、字母組成的標記，用以表示一定的信息。現(xiàn)在，世界各國和地區(qū)都已普遍使用條碼技術，而且，該技術正在快速地向世界各地推廣，應用領域越來越廣泛，并逐步滲透到許多其它技術領域。條形碼具有可靠性高、數據錄入快、靈活實用、設備簡單、方便經濟等優(yōu)點，因此，在家電企業(yè)中引入條形碼輔助管理可以有效彌補CRM管理上的不足。
廣東科龍電器股份有限公司是一家大型的家電生產企業(yè)，具有冰箱、空調、冷柜、小家電等四大系列的產品線，產品型號眾多。由于歷史原因，以前各個專業(yè)生產廠（冰箱廠、空調廠等，還包括不斷收購的生產廠）對于條碼管理沒有一個統(tǒng)一的規(guī)劃，處于各自為政的狀態(tài)。后來，為了實現(xiàn)企業(yè)的信息化管理，實施了CRM項目，在此基礎上，為實現(xiàn)產品管理的微觀化，加強銷售和售后管理，防止“沖貨”等現(xiàn)象，集成了條形碼技術。圖1顯示了條形碼的系統(tǒng)關聯(lián)關系。
圖1 條形碼系統(tǒng)關聯(lián)圖
圖1中列出了CC（Call Center，呼叫中心）數據庫、SAP（CRM的運行平臺，由德國SAP公司開發(fā)的CRM大型管理軟件）與條碼打印客戶端數據庫三個數據庫。CC數據庫記錄與呼叫中心有關的信息，包括所有條碼與產品信息等。SAP記錄CRM的業(yè)務信息，包括物流、銷售與分銷、財務和客戶服務等。條碼打印客戶端數據庫記錄打印的條碼信息，到一定的時間，成批導入到CC數據庫中。
目前，條形碼在企業(yè)的產品管理中得到了越來越廣泛的應用，從很大程度上方便了企業(yè)的管理，提高了企業(yè)的營運效率，降低了企業(yè)的成本。但是，由于條形碼多打印在紙質材料上，在實際使用中，還受到打印精度、掃描精度和實際操作人員的影響；同時，條形碼管理的推行還需要企業(yè)內部各部門以及各級經銷商的積極配合。因此，在如何提高條碼精度和準確性、更好地發(fā)揮條形碼優(yōu)勢以及項目的推行管理上，還需要進行進一步的研究和完善。
