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電信重組后的運營支撐系統變局

2008/07/02

　　新一輪的電信重組已經結束，中國移動收編了中國鐵通，中國電信收購中國聯通的C網業(yè)務，中國聯通和中國網通組成新的中國聯通。經過重組，以前的六大運營商，整合成了三個全業(yè)務運營商，那就是中國移動、中國電信和中國聯通。由于此次電信重組涉及到網絡和業(yè)務的重組分配，所以將直接導致運營支撐系統的完全整合。而雖然重組后的運營商同屬全業(yè)務運營商，但由于重組主體本身的不同，所以將導致運營支撐系統建設策略的不同。

　　電信業(yè)務整合方向

　　雖然重組之后的運營商都將會在業(yè)務上由單一業(yè)務向全業(yè)務轉型，但各個運營的實際情況卻有很大不同，所以，在業(yè)務的整合上也將有很大的區(qū)別。

　　中國移動。重組之后，鐵通并到了中國移動，但其形式有可能作為中國移動的一個全資子公司而存在，進行相對獨立的運營。所以從表面上看，中國移動的移動業(yè)務和固定業(yè)務將不會融合在一起發(fā)展。但從實際情況看，競爭對手卻會迫使中國移動不能太輕視固話業(yè)務和移動業(yè)務的組合。比如中國電信在重組后會推出組合業(yè)務，一個客戶使用固話業(yè)務和ADSL上網業(yè)務的同時，也許會得到更加便宜的C網服務。如此，以前使用電信固網業(yè)務和中國移動的移動業(yè)務的的客戶也許就會轉而投向中國電信，這就間接造成了中國移動客戶的損失。在這種情況下，中國移動也不得不去開展全業(yè)務。而開展全業(yè)務，中國移動作為一個固網業(yè)務的后進入者，在客戶群大部分已經被中國電信或以前的網通占據的情況下，很難從全業(yè)務中獲得很大利潤。但是為了保證移動客戶的不被“策反”，也要盡力開展融合業(yè)務。為此，中國移動將會利用鐵通的固話業(yè)務牌照，在鐵通固話的基礎上，發(fā)展比如移動固話、寬帶等業(yè)務。

　　中國電信。中國電信收購中國聯通的C網后，面臨的問題主要是如何開展融合業(yè)務、業(yè)務之間如何進行交叉、如何推出組合服務等。從根本上說，就是如何向同一客戶提供多種業(yè)務，提高客戶群的重合度。從目前的業(yè)務現狀看，C網主要以個人客戶為主，雖然有集團客戶，但使用者也是個人。中國電信擁有大量集團客戶和個人客戶，比如家庭電話、小靈通大多是屬于個人業(yè)務，而寬帶、專線等業(yè)務大多屬于集團用戶。由此可以看出，C網和中國電信其他業(yè)務的重合度是比較高的。所以對中國電信而言，需要做的主要包括幾個方面，從業(yè)務角度，就是要面對一個客戶，推出所有的產；從市場的角度，將C網業(yè)務和傳統固網業(yè)務進行組合營銷。而這正是新的中國電信未來比較重要的競爭優(yōu)勢。

　　中國聯通。新的中國聯通在把C網賣給中國電信之后，剩下的業(yè)務包括：G網業(yè)務、長途業(yè)務、IP業(yè)務、移動市話、互聯網等等。事實上，這些業(yè)務除了G網業(yè)務以外，和中國聯通重組的中國網通同樣提供，所以兩個公司在業(yè)務的重合度上是比較高的，重組之后新聯通在業(yè)務種類上并沒有增加多少。只是在固話業(yè)務方面，聯通以往只是在極少數的幾個地區(qū)開展，網通的加入則使固網業(yè)務得到極大加強。所以對于新聯通來講，充分利用網通固網的實力，全力推廣融合業(yè)務也是一種很好的競爭優(yōu)勢。

　　可以說，融合業(yè)務是三個運營商的必走之路，但如何開展，應該有不同的層次，因為其現有的業(yè)務支撐系統不可能從目前的單業(yè)務狀態(tài)下突然邁向全業(yè)務融合的非常完善的狀態(tài)，所以需要分步驟、分階段地開展，用亞信科技電信業(yè)務支撐系統方案部何曉棠的話說，需要分三個層次。

　　一是統一服務，所謂統一服務就是品牌的感知性要統一，影射到支撐系統要做的工作，就是客戶統一接觸，不管是在營業(yè)廳還是在網上，不管是辦何種業(yè)務，都讓客戶感覺到運營商品牌的統一性。也就是說，不能讓客戶感覺到因為運營商進行重組，而找不到歸屬感。何曉棠說這一層面的改變是最迫切的。

　　二是要對各種業(yè)務進行組合營銷。比如中國電信，以前沒有手機業(yè)務，現在收購了C網，就可以將固話業(yè)務和移動業(yè)務進行組合銷售，互為促進。

　　三是在市場層面和客戶感知層面之后，內部管理需要隨之改變，而這就是支撐系統的改變。

　　支撐系統建設思路設想

　　長期從事電信運營支撐系統研究的何曉棠認為，在融合業(yè)務的需求下，任何一個運營商的支撐系統都無法一下子跨入全業(yè)務支撐，必須分步驟地實現對融合業(yè)務的支持。而在支撐系統的建設過程中，則面臨著很多的問題，主要包括三個關鍵問題。一、對于任何一個省公司的支撐系統來說，是新建一個全業(yè)務的支撐系統還是在某一個現有的系統上進行演進？二、如果在現有系統上進行演進，在哪個系統上進行演進？三、如果選擇了演進，演進的步驟是什么？

　　解決上述三個問題取決于三個關鍵因素。一是要看目前的支撐系統是否具備向融合系統演進的能力，即它在技術架構和數據模型上是不是有足夠的技術能力去向融合系統演進。二是選擇由哪個系統進行演進，同樣有幾個因素。從支撐和用戶數看，哪個系統支持業(yè)務的用戶數多；從業(yè)務帶來的收入看，哪種業(yè)務為運營商帶來的收入；哪個業(yè)務是運營商未來發(fā)展的重點。何曉棠認為，如果每種業(yè)務在上述三個方面都不分伯仲，則需要考慮技術架構的因素，即哪個系統更先進、更符合融合業(yè)務未來的技術架構的目標，就由哪個系統擔起演進的重任。

　　基于上述原則，各運營商應如何建設自己新的運營支撐系統呢？

　　中國電信的情況比較復雜，因為在上一次電話重組時，中國電信被拆分，南方地區(qū)歸電信，北方10省歸網通。而在以后的發(fā)展過程中，中國電信在北方10省的業(yè)務也得到了一定拓展，形成了南方為主市場，北方為輔市場的格局。在這種情況下，新的中國電信運營支撐系統的建設也將以市場的不同而有所區(qū)別。

　　何曉棠認為，對于中國電信南方各省市公司(南方電信)來說，固網的業(yè)務收入和客戶群遠遠大于C網，而這些公司目前的業(yè)務支撐系統是MBOSS，這個系統不管是從業(yè)務模型還是技術架構上看都是比較先進的。而且它也是支持多業(yè)務的支撐系統，支持固話、寬帶、小靈通、IPTV等等。在這種情況下，MBOSS是有能力演進成全業(yè)務的支撐系統的。但眼下的情況是，C網現在已經被電信收購，MBOSS需要盡快支持C網業(yè)務，而且不能低于目前聯通系統對C網的支持能力，這顯然不是一時半會就能解決的事情。對此何曉棠分析，第一階段，南方電信可以在MBOSS改造的過程中，選擇收購一個C網的支撐系統，先運行著，支持C網業(yè)務，也可能選擇讓聯通代維。另外，在第一階段，南方電信應在融合業(yè)務上實現統一服務，反映到CRM系統，包括也就是營業(yè)廳、網上系統等都要支持C網業(yè)務的受理、交費等等。而關于計費，則要做到賬單的融合。相比于固網，作為移動業(yè)務的C網業(yè)務，其計費實時性是比較高的，為了保持C網用戶實時性要求比較高的特性，南方電信可以在第一階段建立獨立的計費采集系統。第二階段，可把C網的計費系統融入到現在的計費帳務中。

　　中國電信北方各公司(北方電信)，固網用戶數和各省C網的用戶數差不多，業(yè)務收入差距也不大，從未來業(yè)務發(fā)展的重點看，電信固有的寬帶業(yè)務和C網業(yè)務都將是北方電信的重點業(yè)務。所以在這個基礎上，很難從業(yè)務角度判定哪個業(yè)務更加重要，這就要從系統的角度看哪個系統的改造量更大。如果從C網擴展，就要選擇支持寬帶、固話、小靈通等等業(yè)務。而從固網擴展支撐C網，就只需要擴展一些積分、渠道等功能，而這些功能在各運營商都是有共性的，相對比較簡單。所要何曉棠認為，在北方電信，選擇現有在固網系統去擴展C網，會劃算一些。

　　和中國電信一樣，新的中國聯通也面臨南方和北方的問題。原因就在于和其合并的中國網通也有北方主市場和南方輔市場的區(qū)別。

　　由于南方各省不是網通的主市場，所以在重組以后，南方聯通G網用戶數和業(yè)務收入上都會高于固網。所以，從業(yè)務上看，移動業(yè)務融合固話業(yè)務是一種趨勢，也可能比較劃算一些。但改造量卻比較大，比如需要支持固網的組合業(yè)務，而這個需求對于聯通以支持單一業(yè)務為主的支撐系統卻是一個難題。在這種情況下，何曉棠認為，南方聯通應考慮逐步融合。具體操作方面，一、按業(yè)務的服務對象、客戶群的融合度。因為G網用戶基本上都是個人客戶，如果進行組合營銷，就要對個人客戶既推網通的固話，也要推聯通的G網，可以考慮先把個人客戶的支撐割接過來。二、按照業(yè)務的相似度。網通的小靈通業(yè)務和聯通的G網業(yè)務比較相似，可以考慮把小靈通的支撐先割接進來，這樣同樣可以面向一個客戶推組合業(yè)務。三、按系統的部署。在客戶接觸層面和受理層面先進行整合，但對于網通的施工部分，特別是具有固網特點的功能，應先予以保留。

　　在北方，由于網通的用戶數大約是聯通的三倍左右，所以雖然移動業(yè)務也是聯通的重點業(yè)務，但在很長一段時間內，北方網通的固網業(yè)務將是新聯通的主要收入來源。在這種情況下，輕易地去整合支撐系統，會影響新聯通的業(yè)務發(fā)展。既會影響短期的業(yè)務收入，也會影響未來的業(yè)務發(fā)展，所以很難選擇從哪個系統進行演進支撐系統。如果從網通的系統融合聯通的系統，北方網通的支撐系統都是由傳統的固網集成商建設的，直接讓這些集成商在原有的系統上演進，去支持移動業(yè)務，存在一定的風險。而由聯通的移動業(yè)務支撐系統演進到網通的固網業(yè)務系統，幾乎是不可能的。在這種情況下，不排除北方聯通會建設一個全新的支撐系統。

　　與中國電信和中國聯通相比，中國移動的支撐系統建設就顯得非常簡單。對于中國移動來說，支撐系統只要能支持傳統的業(yè)務，能支持捆綁營銷鐵通的固話業(yè)務就可以，而這樣做，也僅僅是為了保持住移動客戶不流失。在這種提前下，有專家認為，中國移動可能會獨立地建設一套支持鐵通傳統業(yè)務的系統，短期內把一些捆綁營銷的功能放到這個系統來運行，以最大限度地降低對現有BOSS系統的影響。

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