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呼叫中心中可定制報表系統(tǒng)的設計與實現(四)

上海易谷網絡科技有限公司趙延超 2010/03/02

呼叫中心中可定制報表系統(tǒng)的設計與實現(一)
呼叫中心中可定制報表系統(tǒng)的設計與實現(二)
呼叫中心中可定制報表系統(tǒng)的設計與實現(三)

五章可定制報表系統(tǒng)在呼叫中心中的應用

　　本章主要完成可定制報表系統(tǒng)在呼叫中心中的應用，詳細描述了報表系統(tǒng)的中模板的創(chuàng)建、加載，報表數據生成以及最終的報表展現。

5.1　應用環(huán)境配置

　　該部分將可定制報表系統(tǒng)應用于呼叫中心，以驗證系統(tǒng)正確性。其設備配置環(huán)境如表5.1所示。

　　環(huán)境應用前準備：首先將數據庫裝到一臺機器上（聯想系統(tǒng)電腦 Pentium(R) Dual-Core CPU E5200 2.50GHz,2GB內存），網絡正常連接。接著配置呼叫中心各部件，并確保其正常工作。接著，將報表系統(tǒng)各服務安裝到該機器上，并配置數據庫以及表名稱。最后將報表系統(tǒng)各部件啟動，保證服務狀態(tài)正常。

5.2　模板創(chuàng)建與數據生成

　　可定制報表系統(tǒng)對報表生成信息的配置是通過模板來實現的。該部分主要完成利用報表設計工具進行的模板創(chuàng)建以及報表數據生成。

　　在此，以創(chuàng)建一個統(tǒng)計聊天組中坐席內線呼叫量和最大等待時間的模板為例。依據圖4.3給出的模板創(chuàng)建流程，可以得到創(chuàng)建該模板以及配置各級參數的具體流程如圖5.1所示。

圖5.1 用例操作流程圖

　　在用例操作流程圖中，為模板添加的詳細配置信息如表5.2所示。

　　在模板的參數按照該表中的數據配置完成后，操作者需要將模板加載。然后進行坐席的簽入，以及電話的內線呼入，從而驗證報表數據的正確性。其具體操作步驟如表5.3所示。

　　按照表中操作，一段時間過后，報表系統(tǒng)中ETL服務會把相關數據進行提取和轉換，在轉換完成后將其加載到報表數據庫，成為歷史報表生成的最直接的數據。報表數據庫中的記錄具體數據如圖5.2所示。

圖5.2 報表數據庫中數據呈現圖

　　從報表數據庫的相應表中，可以看出報表需要統(tǒng)計的數據信息都以表單形式列出來。圖中的Time Key表示收集數據的具體時刻，object_id表示目標對象在配置數據庫中存儲的ID號。MaxTimeWaiting和Total_Calls屬性對應的是根據模板項要求統(tǒng)計的數據，分別為最大等待時間和內線呼叫總量。下面利用報表展現工具可以直接將該數據展示出來，生成需要的報表。

5.3　報表展現

　　報表數據庫是最終存放報表數據的數據倉庫，可以通過不同的報表展現工具把這些數據展現出來。

　　Brio Hyperion Intelligence Designer是一種很好的數據前端展現工具，它集成了查詢、分析和報表功能于一體，為用戶提供了一個友好的可視化界面[33]。并且它能夠把數據簡單而方便地展現出來，生成各種各樣的報表。在此利用brio工具把前面生成的報表數據展現出來，生成報表。其相應展現圖如5.3所示。

5.4　本章小結

　　本章介紹了可定制報表系統(tǒng)在呼叫中心中的應用，具體描述了系統(tǒng)應用環(huán)境、模板的創(chuàng)建、報表數據的生成以及最終報表的展現，從而證明了報表系統(tǒng)的正確性。該系統(tǒng)已投入使用，并且收到了滿意的效果，可以方便做出實用的報表。

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